La satisfacción es la prioridad número uno

El sector del alquiler vacacional ha experimentado en los últimos años un crecimiento sin precedentes. Los turistas barajan una infinidad de factores antes de decantarse por un alojamiento: la ubicación, las características técnicas, el precio, las condiciones de reserva o la reputación de la empresa son sólo algunos de los indicadores que tienen en cuenta antes de lanzarse al agua. Pero en la mayoría de las ocasiones toda esta información procede directamente de los profesionales del alquiler.

Más allá de los detalles que se recogen en las presentaciones de las viviendas, actualmente los usuarios otorgan una mayor relevancia a las experiencias personales de otros clientes que ya han reservado con anterioridad. Los turistas prefieren conocer de primera mano las impresiones de las familias que ya han pasado sus vacaciones en el mismo apartamento, casa o villa de vacaciones.

Y una buena manera de posicionar la oferta vacacional por parte de los propietarios consiste en implementar un sistema de valoración que permita a los clientes evaluar el alojamiento, escribir una reseña o puntuar las características del mismo. Porque la opinión de los clientes cuenta, los gestores turísticos que den voz a sus viajeros estarán potenciando su oferta vacacional.

En Muchosol estamos convencidos de que la satisfacción del cliente debe ser la piedra angular en torno a la que pivote el sector del alquiler vacacional. ¿Quieres conocer algunas claves para alcanzar esta meta?

¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Para determinar la calidad de un alojamiento es preciso dotarse de un conjunto de indicadores detectables y medibles. Ello nos permitirá evaluar la evolución de nuestra oferta vacacional con el paso del tiempo. Podemos diferenciar dos grandes tipos de indicadores:

• Indicadores cuantitativos: el tiempo de espera antes de acceder al alojamiento, el número de llamadas para concretar la reserva, la exactitud de la facturación, el grado de cumplimiento con lo pactado, etc.
• Indicadores cualitativos: el confort del alojamiento, la simpatía y amabilidad en el trato, la seguridad, la higiene, etc.

Una vez identificados los indicadores, el siguiente paso radica en escoger el procedimiento idóneo para extraer toda esta información. Los cuestionarios de satisfacción son una fórmula común entre el grueso de las empresas: poco después de abandonar el alojamiento los turistas reciben un correo automático en el que se les invita a dejar sus impresiones. El texto por defecto de este mensaje debe ser lo más creativo posible para que despierte la atención de nuestros clientes.  ¿Y por qué no incentivar la participación con un descuento si repiten con nosotros en sus próximas vacaciones?

Las entrevistas cualitativas son otro método habitual, si bien exige de nuestro equipo una mayor dedicación y un trabajo posterior de análisis. En este caso debemos llamar por teléfono a los clientes para conocer de primera mano cómo ha transcurrido su estancia y repasar los puntos fuertes y débiles del alojamiento. No todos los turistas disponen siempre del tiempo necesario para participar en este tipo de entrevista, pero la información que se extrae es muy valiosa.

Las valoraciones negativas también cuentan

Las valoraciones de los clientes permiten detectar debilidades y constituyen uno de los canales esenciales para alcanzar la mejora continua. Porque entre el servicio brindado y la percepción final del turista puede existir una brecha notable, el sistema de valoración permite detectar las luces y sombras de cada alojamiento.
Además las expectativas de los clientes no permanecen inalterables a lo largo del tiempo, sino que están en constante evolución. Si a ello le sumamos que los turistas tienden a ser cada vez más exigentes, es de vital importancia conocer cuáles son los requisitos más demandados según el período del año o el mercado para garantizar la plena satisfacción de los viajeros.

Y ello exige la implicación activa de todo el equipo, desde el equipo de reservas hasta los propietarios de los alojamientos encargados de recibir a los clientes, pasando por el personal de limpieza encargado de dejar la vivienda lista para los próximos huéspedes. Porque si estamos al tanto de los aspectos más valorados por los turistas, podremos ponerlo todo de nuestra parte para ajustar nuestra oferta a las demandas del cliente.

Una valoración multicanal

Aunque las reseñas continúan siendo el tipo de valoración más habitual, no podemos dejar de lado el enorme potencial que encierran las redes sociales. Frente a los encorsetados cuestionarios de valoración, la retroalimentación en las redes traslada una imagen mucho más fresca y dinámica de cara a los usuarios finales. Y el objetivo último no es otro que crear una comunidad interactiva entre la marca y sus clientes.

Los comentarios y las puntuaciones en Facebook conforman una vitrina ideal para reflejar el estado de ánimo que reina entre nuestros seguidores. Un turista que se acuerde de nosotros al compartir sus mejores fotografías en Instagram, o un blogger que nos cite al preparar un artículo sobre su última escapada, serán nuestros mejores embajadores en la red.

¿Qué sientes tras haber vivido esta experiencia? ¿Qué recuerdo te llevas de tus últimas vacaciones? La posibilidad de consultar la valoración de otros usuarios se ha erigido en un pilar básico en las principales tiendas online. Una constatación plenamente válida en el caso de los portales de alquiler vacacional, ya que el acceso a esta información marcará la diferencia entre los turistas dubitativos que sigan sin decantarse a qué empresa confiar sus próximas vacaciones.

Unos clientes plenamente satisfechos serán los mejores embajadores de nuestra marca. Y una valoración positiva será la mejor carta de presentación de nuestros alojamientos vacacionales. Por todo ello los profesionales del alquiler vacacional deben cuidar hasta el más mínimo detalle para asegurarse de que todo salga a pedir de boca.

¿Tu portal de reservas aún no dispone de algún sistema de valoración? ¿A qué estás esperando? Las valoraciones juegan un papel esencial a la hora de decantarse entre un alojamiento u otro. Si pones en marcha estos consejos estarás más cerca de que tu alquiler turístico sea uno de los más demandados.