Las reclamaciones y la mejora continua

Las vacaciones son uno de los momentos más esperados del año y todo debe ir sobre ruedas. Y es que aunque los profesionales del alquiler vacacional cuiden hasta el más mínimo detalle, los problemas siempre pueden hacer acto de presencia. Las causas que pueden motivar el descontento de los viajeros son múltiples y pueden producirse en cualquier momento: durante el proceso de reserva, la estancia en el alojamiento e incluso después de abandonarlo.

Los clientes siempre están en su derecho de presentar una reclamación si la experiencia final no ha satisfecho sus expectativas. Ya sea porque la ubicación no se ajuste con la realidad, el alojamiento no cuente con los servicios que aparecían en la ficha de descripción, la limpieza de la vivienda deje bastante que desear o la utilización de determinados extras lleve aparejado un sobrecoste sorpresa, el propietario debe ofrecer los mecanismos adecuados para canalizar estas quejas.

Las reclamaciones de los clientes permiten detectar debilidades y constituyen uno de los medios esenciales para alcanzar la mejora continua. Porque la percepción final del turista es el mejor termómetro para calibrar la calidad del servicio prestado, un sistema de reclamación adecuado permitirá detectar los puntos flacos y trazar el camino a seguir para ajustar la oferta vacacional a las preferencias del cliente.

Un derecho de los clientes

Es muy importante que los turistas sepan desde el primer momento que el propietario cumple con la normativa vigente y de que sus reclamaciones serán tratadas conforme a los cauces legales previstos. El compromiso de los propietarios transmite confianza y credibilidad a los clientes.

El proceso de reclamación debe ser lo más sencillo posible. Pese a tratarse de una retroalimentación negativa, los profesionales del alquiler vacacional no deben poner palos en la rueda a la hora de facilitar la expresión de los clientes. Y porque no todas las quejas revisten la misma gravedad, también es importante gestionar de una forma diferenciada cada tipo de reclamación.

Lo ideal es que el cliente disponga del mayor número de medios posible para dejar constancia de su descontento: teléfono de contacto ante eventuales incidencias, hoja de reclamaciones, chat online, formulario de reclamación o correo electrónico. Otra recomendación consiste en realizar fotografías de los desperfectos o problemas que encuentren los clientes, ya que en ocasiones será la única prueba que justifique una posterior reclamación.

Las principales incidencias

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) reconoce que la mayoría de los problemas se produce a raíz de la discrepancia entre lo anunciado y la realidad. Y como a la mayoría de los turistas les resulta imposible visitar el alojamiento antes de confirmar la reserva, no queda otra opción que confiar en la veracidad de la información suministrada a través del dossier fotográfico y la descripción.

La presentación de la vivienda debe ser un reflejo exacto de la realidad: el número de estancias, los accesos y las vistas, los servicios complementarios, la ubicación y las distancias exactas con los puntos de interés, los horarios de entrada y salida, el estado de conservación del mobiliario y los electrodomésticos, etc.

Dado que el propietario es quien introduce y actualiza periódicamente la información técnica de cada alojamiento, consecuentemente también es el responsable último de la calidad de los servicios contratados y de la veracidad de la información publicada en la web.

Durante las primeras 24 horas

Lo más aconsejable es que las reclamaciones se presenten durante las primeras 24 horas tras la entrada en el alojamiento. Una notificación inmediata le permitirá al propietario encontrar una solución antes de que sea demasiado tarde. La resolución de la incidencia generalmente se produce en el mismo día, siempre y cuando el problema no revista mayor gravedad y la agencia cuente con el personal y los recursos necesarios: la limpieza del alojamiento, la reparación de algún electrodoméstico, la resolución del algún problema técnico, etc.

Si la incidencia reviste una mayor entidad que impide la estancia de los clientes, el propietario deberá ofrecer un alojamiento alternativo con unas características similares. El equipo de reservas debe mediar entre el propietario de la propiedad y el cliente para facilitar la resolución del problema. Especialmente en el caso de las familias que acaban de entrar en el alojamiento, es de vital importancia estar en condiciones de ofrecer una solución satisfactoria cuanto antes.

Las etapas a seguir

El contrato de alquiler es el documento nuclear en el que se recogerán todos los detalles relativos a la entrada en la vivienda, las condiciones de reserva y cancelación, así como el procedimiento para presentar las reclamaciones. En este sentido, lo ideal es que el contrato también prevea los plazos en los que se espera una respuesta por parte del propietario.

En caso de queja o reclamación, es muy importante que el cliente conozca de antemano cuáles son las etapas a seguir para registrar la incidencia. La forma de resolver los conflictos puede diferir en función de la política adoptada por cada propietario, pero lo más aconsejable siempre será alcanzar un acuerdo de manera amistosa.

Porque un mal comienzo también puede tener un desenlace favorable, una resolución profesional y diligente de las reclamaciones reflejará el compromiso de los propietarios con las vacaciones de los clientes.

¿Todavía no has implementado un sistema de reclamación? ¿A qué estás esperando? Las quejas de los clientes encierran una información muy valiosa para mejorar la oferta de alquiler vacacional. Si pones en marcha estos consejos conocerás mejor a tu público objetivo y, en consecuencia, estarás en una mejor situación para posicionar tu producto en el mercado.